В преддверии выборов глава КГГА Александр Попов решил наладить прямую связь с киевлянами. Вчера он проверил работу контактного центра «15-51» (бывшего «Call-центра») и лично принял один звонок с жалобой. Пользователям интернета он порекомендовал оставлять свои обращения на только что открытой страничке в Фейсбуке и на сайте центра. Но, как выяснил «Взгляд», несмотря на внушительную статистику обращений, исполнение все же хромает. Онлайн-жалоб с 4 марта поступило 1073, а власть помогла людям только в 60 случаях.
В соцсетях пусто
Киевский контактный центр «15-51» вышел в интернет. Жители столицы теперь могут оформить свое обращение, воспользовавшись онлайн-формой по адресу 1551.gov.ua или в Фейсбуке. Судя по отчетам, проблем у киевлян хоть отбавляй. По телефону операторам поступает по 2500 звонков в день, а за несколько дней тестовой работы в интернете в центр пришло больше 1000 жалоб. Правда, на страничке в Фейсбуке есть лишь новости с официального сайта КГГА и опросы киевлян. Корреспондент «Взгляда» также попытался проверить работу службы в целом, набрав номер 15-51, но на другом конце трубки полдня звучали только короткие гудки.
Вчера у главы КГГА получилось лучше: он успешно ответил на звонок киевлянина Николая Галищенко, который жаловался на отсутствие горячей воды в доме. Причем, как выяснилось, заявки мужчина оставляет уже полгода, но реальной помощи так и не дождался: получал лишь отписки, что на теплотрассе проводят ремонт.
«К сожалению, не во всех случаях мы сразу можем помочь», — развел руками несколько смущенный Александр Попов: он, видимо, надеялся получить в собеседники не столь проблемного клиента.
Помогают не каждому
Дальнейший разговор с сотрудниками центра показал, что помощь их — скорее психологическая, чем практическая. Из 1073-х онлайн-обращений решить проблемы киевлян удалось только в 60 случаях. В отделе контроля пожаловались, что ответственные службы даже центру зачастую присылают отписки. Причем хуже всего реагируют на жалобы киевлян в Шевченковском районе.
Чтобы наладить работу контактного центра, для него закупят новое оборудование — на это из бюджета выделят 3,5 млн грн. «Очень важен для нас переход на интернет-телефонию. Сейчас мы можем связываться с киевлянами только по стационарным телефонам, а люди оставляют свои мобильные номера. Поэтому контролировать процесс очень сложно», — объяснил директор учреждения Егор Стефанович.
Кроме того, жалобы киевлян будут жестко фильтровать. Так, в решении проблемы откажут, если в устной или письменной заявке будет хотя бы одно нецензурное слово, если заявитель не предоставит полные контактные данные и если в одной заявке будет упоминаться более чем одна проблема. Также не будут выслушивать абстрактные жалобы, например, «требую улучшить медицинское обслуживание в городе».
